Quel degré de confiance accorder aux vendeuses beauté ?

Vous l'avez compris au titre de ce billet, aujourd'hui, on va débattre (un peu comme d'habitude en somme !). Mais avant ça, une petite annonce de la plus grande importance et qui ne manquera pas de changer la face du monde : je suis dorénavant sur Twitter ! Oui, je sais, j'ai à peu près 50 ans de retard mais vous le savez, tout vient à point à qui sait attendre (je dois placer un proverbe ringard par billet et comme ça, j'ai évacué cette tradition dès la quatrième ligne, ça c'est fait !). Si jamais cela vous chante chante chante danse et mets tes baskets de me rejoindre, cela me fera grandement plaisir car pour l'instant, je n'ai qu'une followeuse (une certaine Nadine Morano qui passe sa vie à poster des conneries sans nom, elle est pas croyable cette femme).

Allez, revenons-en à ce sujet sur lequel il y a beaucoup de choses à dire... Ce billet, cela fait un moment que je veux l'écrire mais je voulais être certain d'avoir assez de matière concrète pour raconter les backstages des lieux où l'on nous vend des produits de beauté. J'ai eu la chance de parler ces derniers jours avec une lectrice qui bosse en parfumeries et en pharmacies depuis plus d'une dizaine d'années et a par conséquent pu m'en dire plus sur ce qui tramait dans les coulisses. Des choses dont je me doutais très fortement mais dont j'ai du coup eu la confirmation... Je ne vais pas vous le cacher, j'ai pour ma part une confiance assez relative dans la parole des conseillères en cosmétique. Attention, l'idée n'est surtout pas de mettre tout le monde dans le même panier car il existe évidemment plein de vendeuses avec des vraies connaissances sur la peau et l'envie de nous aiguiller sincèrement vers le produit le plus adapté à nos besoins, notre budget. Mais ne nous leurrons pas, elles sont aujourd'hui plus que minoritaires. Et le pire, c'est que ce n'est même pas de leur "faute" puisqu'elles en sont souvent les premières victimes, les premières prises au piège d'un système qui les dépassent autant que nous...

J'allais l'écrire comme la plus absolue des évidences mais en fait, je me demande si tout le monde sait vraiment qu'il existe des "challenges beauté" en magasins ? Le principe est on ne peut plus simple : une marque met en place une sorte de compétition au sein d'un réseau de distribution afin de motiver les vendeuses à vendre un maximum de produits d'une gamme spécifique. A la clé, une récompense pour les plus performantes d'entre elles. Un exemple fictif pour être plus concret ? Disons par exemple que les vendeuses de Nocibé écoulant le plus de produits solaires Clarins recevront un Ipad pour immortaliser leurs souvenirs de vacances d'été. Simple. Efficace.

"En quoi ça vous concerne", me demanderez-vous ? Et bien que si durant cette semaine de challenge vous franchissez la porte d'un Nocibé (c'est un exemple hein, c'est évidemment pareil chez Sephora, Marionnaud...) à la recherche d'un produit solaire, soyez certains qu'on fera tout pour que vous repartiez avec un produit Clarins. En soit, rien de grave car ces derniers sont géniaux (enfin, parait-il, jamais testé un produit Clarins de ma vie) mais juste que ce produit ne sera pas forcément celui qui aura le meilleur rapport qualité / prix, ou celui qui vous aurait le plus plu si on avait pris la peine de vous présenter différents solaires présents dans le magasin.

Le problème, c'est que des challenges beauté en magasins, il y en a de plus en plus. Limite tout le temps en fait. Et que par conséquent, tout le conseil qu'on est en droit d'attendre d'une vendeuse est à chaque fois ou presque biaisé. Je me demande comment les vendeuses ne deviennent pas schizophrènes, en nous vantant une semaine la qualité des produits Clinique, la suivante celle de ceux d'Estée Lauder puis encore après celle des soins Dior. Est-ce qu'on peut leur en vouloir ? Évidemment que non car il faut quand même garder à l'esprit que leur travail est souvent bien mal rémunéré car la plupart d'entre elles sont payées au SMIC, et que par conséquent, les quelques bons d'achat, produits de beauté ou cadeaux en tout genre (mode, voyage, high-tech) permettent de mettre un peu de beurre dans les épinards.

Parfois, c'est encore plus "vicieux" que ça puisque certaines vendeuses ayant eu l'occasion depuis le temps où elles travaillent de recevoir moult parfums, crèmes et autres présents... sont un peu "blasées" et du coup un peu moins motivées pour se battre. Est-ce que pour autant elles peuvent se permettre de s'affranchir de la pression (ou l’adrénaline selon comment on voit les choses) des challenges mis en place par les marques ? Et bien même pas car si ces derniers concernent parfois les vendeuses de manière individuelle, ils portent aussi sur les magasins en tant qu'entité. Et pour les directeurs du point de vente, pas question que leur magasin soit classé parmi les mauvais élèves de l'enseigne. Et c'est encore et toujours sur les épaules des conseillères que repose au final la pression...

Il faut savoir que les responsables des magasins ne sont pas toujours des gens passionnés de beauté ou ayant eu une formation esthétique. Non, pas du tout, ce sont surtout des businessman / businesswoman qui ont l'esprit très comptable et se soucient généralement moins de la qualité du conseil délivré par leurs équipes que de l'évolution des ventes par rapport à l'année dernière ou bien des résultats des ventes de coffrets de parfums pour la fête des mères. Ils ont bossé chez Carrefour, Décathlon, McDonald auparavant et pensent rentabilité et performance avant tout. Eux-mêmes subissent en plus des pressions car les marques peuvent aussi faire peser une épée de Damoclès au-dessus de leur tête : si les chiffres de vente ne sont pas suffisamment bons dans telle enseigne, elle ira donner l’exclusivité de son prochain lancement ou des moyens d'animations à une autre concurrente. 

Une "prise d'otage" collective dont les enseignes pourraient se défaire mais à condition de vouloir changer profondément les règles du jeu : pourquoi par exemple ne pas imaginer interdire la mise en place de challenges dans leurs magasins, tout en augmentant un peu le salaire de leurs vendeuses et en leur demandant en contre-partie d'améliorer les ventes en magasin et à la condition de ne prendre en compte que les besoins de la Cliente et rien d'autre ? #utopie (je mets des hashtag, je suis un vrai Twittos maintenant !).

Je parle de parfumerie depuis tout à l'heure mais attention, la pharmacie / parapharmacie ne vaut guère mieux ! Mêmes ingrédients, même recette et même résultat. Je dirais même que c'est encore plus problématique car honnêtement, si vous rentrez dans une parfumerie pour acheter du Estée Lauder et que la vendeuse vous réoriente discrètement vers du Guerlain, cela ne va pas changer grand chose... Mais par contre, une femme qui vient en pharmacie avec une problématique cutanée spécifique et avec l'idée d'acheter du Avène ou du La Roche-Posay, et qu'on redirige l'air de rien vers du Caudalie, du Nuxe ou du L'Occitane en lui disant que c'est plus ou moins la même chose, ce n'est quand même pas anodin. 

D'ailleurs, j'ai été surpris d'apprendre qu'en pharmacie, les conseillères officielles envoyées par les marques (elles ne font pas partie de l'équipe du magasin mais changent de lieu de travail tous les jours) n'étaient pas obligées de porter un badge ou une blouse indiquant qu'elles sont affiliées à une marque, alors que c'est normalement le cas en parfumeries.  En clair, une vendeuse de la marque XXX pourra mentir et vous répondre "non" si vous lui demandez si elle travaille pour XXX (la femme avec qui j'ai pu m'entretenir me dit que c'est même un peu la règle...) et ainsi nous faire croire que son conseil est impartial alors qu'en fait... Et si vous vous le demandez et afin de vous casser définitivement le moral, ce n'est pas non plus rose du côté des dermatologues dont les ordonnances sont loin d'être si neutres que cela... 

En clair et en un mot comme en cent, il est quand même difficile de faire confiance à ce que nous disent les vendeuses. Et si comme je l'ai exprimé, je pense qu'elles n'en sont pas toujours responsables sur certains points, je dirais quand même qu'elles ont aussi des efforts à faire sur d'autres choses. Franchement, je pense qu'on est toutes et tous régulièrement confrontés à des vendeuses avec qui on échange et dont on se dit au bout de deux minutes qu'en fait, on connaît plus de choses qu'elles. Pire encore, lorsqu'on connaît mieux leurs marques qu'elles...

- "Je cherche le contour des yeux de la gamme Trucmuche s'il vous plaît

- Ah, il n'y a pas encore de contour des yeux dans cette ligne, mais je peux vous en proposer un autre.

- Bah c'est à dire que j'ai vu dans tel magazine qu'il venait juste de sortir un contour des yeux dans la gamme Trucmuche

- Désolé, je n'en ai pas entendu parler...".

Ça, si vous vous le demandez, c'est du vécu. Et des exemples comme ça, j'en ai quand même régulièrement. Ce que je dis souvent, c'est que le drame des vendeuses aujourd'hui, c'est la sur-information des clients. Avec les blogs, les sites d'avis de consommateurs, les magazines...  on est toutes et tous hyper au courant de tout ce qui se fait et par conséquent, on a un degré d'exigence bien supérieur sur les compétences et les connaissances de ceux qui sont censés nous délivrer un savoir. Il y a encore 15 / 20 ans, je pense qu'il y avait un vrai respect pour la vendeuse dont on écoutait les conseils avisés (les produits étaient d'ailleurs derrière un comptoir et pas en libre service), alors qu'aujourd'hui, on la considère plus d'égal à égal.

Là encore, ce que m'a appris la lectrice avec qui j'ai pu échanger à propos de tout ça était très intéressant. J'ignorais par exemple que la formation continue des vendeuses était si légère. Pour les nouveautés produits, elles ont un commercial de la marque qui va passer une fois et leur remettre une petite brochure, et puis un magazine professionnel qui va traîner dans la salle de repos... et c'est à peu près tout. Il parait que des sessions de e-learnings sont en train de se développer et c'est une bonne chose... Mais en attendant, c'est encore trop souvent à chaque vendeuse et selon sa motivation (et lorsqu'on est payé au SMIC depuis des années, je peux comprendre qu'elle soit parfois moindre) d'aller elle-même chercher à droite à gauche de l'info complémentaire sur les produits qu'elle vend. D'autant plus dur que le volume de lancements ne cessent de s’accélérer (il suffit de voir l'augmentation du nombre de parfums lancés chaque année) et que cela devient de plus en plus dur d'être infaillible sur tout ce qu'on a dans le magasin.

Personnellement, j'ai remarqué que les vendeurs dans les grands magasins (Galeries Lafayette, Printemps...), et qui ne travaillent que sur une seule marque, étaient logiquement bien plus experts dans le discours sur l'univers et les produits de la marque qu'ils représentent que des vendeuses multi-cartes. Et qu'à l'inverse, c'était souvent très léger en parfumerie et encore plus je trouve lorsque le point de vente est grand. En échangeant parfois avec les vendeuses, je remarque aussi qu'elles sont parfois amenées à vendre des produits auxquels elles ne croient pas du tout (je remarque aussi et en passant du coq à l’âne que dorénavant, on leur demande plus souvent des diplômes type "force de vente" que relatif à l'esthétisme...). Des férues de bio à qui on demande de vendre du Shiseido ou du Dior (vue pas plus tard qu'il y a 3 semaines), forcément, ça marche moins bien...

A mon sens, tout ce système finira par s'effondrer tôt ou tard. Les chiffres de vente des soins sur internet sont en progression constante tandis que ceux de la parfumerie sont en chute régulière... A un moment, les marques et les enseignes devront s'interroger : si le conseil sur le point de vente perd toute sa valeur, le phénomène ne fera que s'amplifier. Pourquoi se déplacer sur le point de vente si l'on en tire définitivement plus ce conseil pourtant essentiel ? Côté parfums, l'essor des marques de niche est certes lié je pense à une lassitude des gens pour les parfums commerciaux au possible, mais peut-être aussi à un conseil bien plus expert dans les magasins spécialisés où on les trouve. Perso, je suis convaincu de l'extrême valeur ajoutée que peut représenter une vendeuse passionnée. Je le dis car à la lecture de ce billet, on pourrait en douter mais sincèrement, c'est le cas. Dans mon idéal, elles devraient être comme ces libraires qui partagent leurs coups de cœur et nous incitent à lire des livres vers lesquels on ne se serait pas tourné. Il faudrait juste pour cela qu'on leur laisse faire le travail en totale liberté et en leur donnant les clés pour se perfectionner encore et toujours...

Encore une fois et pour ne pas changer, j'ai été extrêmement bavard mais vous avouerez qu'il y avait beaucoup de choses à raconter. Et encore, je suis presque certain qu'il y a des points que j'ai omis de mentionner. Mais bon, maintenant, la parole est à vous et j'imagine que le sujet va vous inspirer car on a toutes et tous des anecdotes avec des vendeuses beauté, n'est-ce-pas ?! Vous par exemple, quel degré de confiance leur accordez vous ? Aviez-vous conscience qu'elles sont parfois les marionnettes d'un système bien rodé ? Avez-vous déjà eu cette désagréable sensation qu'on essayait à tout prix de vous refourguer un produit autre que celui que vous vouliez à la base ? D'ailleurs, est-ce que vous discutez avec les vendeuses avant un achat ou bien finalement savez-vous déjà exactement ce que vous voulez au moment d'entrer dans le magasin ?

Avez-vous déjà découvert des produits que vous avez adoré grâce aux bons conseils d'une vendeuse qui avait à merveille saisi vos attentes ? Comment définiriez-vous la qualité du conseil sur les points de vente ? Trouvez-vous que les vendeuses de certaines enseignes vous semblent plus efficaces que les autres ou bien est-ce très fluctuant d'un magasin à l'autre ? Évidemment, si des vendeuses en cosmétiques passent par ici (et ce serait fantastique pour avoir des retours d'expériences "à la source"), ce sera avec un très grand plaisir que d'avoir leurs avis sur tout ça (et n'hésitez pas à me contredire s'il y avait des choses que j'ai écrites et avec lesquelles vous ne seriez pas du tout d'accord, j'accepte volontiers le débat !). Voilà, dîtes moi tout car comme toujours, ça m'intéresse vraiment d'avoir votre avis sur la question...